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顾客说送货太慢耽误了工期要退货怎么办?

2016-03-19来源:点子网
核心摘要:不论是哪种原因引起的投诉,作为专业的导购,首先要做的是了解清楚具体情况,认真地倾听顾客投诉,真正了解顾客的问题。其次是认同顾客的感受,平息顾客的怒气,然后立即响应,快速地给出解决的方案,给顾客一个满意的答案。拖延处理或者随意应付了事,只会
不论是哪种原因引起的投诉,作为专业的导购,首先要做的是了解清楚具体情况,认真地倾听顾客投诉,真正了解顾客的问题。其次是认同顾客的感受,平息顾客的怒气,然后立即响应,快速地给出解决的方案,给顾客一个满意的答案。拖延处理或者随意应付了事,只会让顾客的抱怨越来越强烈,让顾客感到自己没有受到应有的重视。

有一点需要注意,顾客在投诉时,总是情绪激动,甚至可能言辞激烈。导购一定要保持冷静,克制自己的情绪,切不可与顾客发生争吵。否则,只会扩大事态,让顾客失望地离去。有时候,顾客的投诉可能是由于顾自身的原因。

在这种情况下,很多导购通常会因此对这些顾客产生偏见,在内心默默地骂着一些难听的话,比如蠢货、傻瓜、笨蛋、讨厌。一旦给顾客贴上这样的标签,毫无疑问,你就会在心中对顾客形成一种负面评价,并且无论你怎么克制,你都容易在言语之中表示出对顾客的不满,甚至形成对立的局面。这样,你就会变得容易发怒、容易失去理智,甚至与顾客争吵。在这种时候,你和顾客已经不是在解决问题,而是两个失去理智的疯子在吵架。最后,即使你赢了,看着顾客愤怒地走了——你为“打”跑了他而感到痛快,但是,当他永远地离开了你并且到你的竞争对手那儿去寻找需要时,你就会更加愤怒,甚至痛苦!



错误应对

1、那我没办法,工厂还没给我们运过来。

点评:踢皮球的做法只会令顾客火上浇油。

2、这是售后安装的事,我也不知道啊。

点评:不管你妳公司的内部职能是如何划分的,导购就是向顾客开启的唯一一扇窗,你应该主动协调各个部门工作,而不是推诿。

正确应对1

导购:“我完全理解您的心情,耽误了您的事儿,的确非常抱歉。您选的这款产品真的是性价比非常高,特别畅销,所以工厂那边也一直是供不应求。不过您放心,我早上的时候刚跟工厂通过电话,产品已经在路上了,明天傍晚最迟后天中午就到了。货一到,我马上督促我们工人给您送过去。请您理解一下,谢谢您了!

点评:对顾客的心情表示理解,急顾客所急,才能得到顾客的谅解。

正确应对2

导购:“给您带来了不便,的确非常抱歉。不过您放心,早上工厂过来的最新消息是货已经在路上了,两天左右就能到了。您也清楚,您下了单之后把厨房的墙又往外移了5公分,您虽然第一时间通知了我们,但可别小看了这5公分,咱们所有的数据都得重新测量,工厂的图纸也都得重新画,所以多少耽搁了一些时间,还请您理解一下。货一到,马上送过去给您安装,麻烦您再耐心等一下。”

点评:真诚的态度会让一切不满靠边站,不管问题的根源出在哪,处理好了才能使整个销售过程更和谐。
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