按行业找资讯

顾客投诉的问题不存在无理取闹怎样应对?

2016-03-19来源:点子网
核心摘要:俗话说,林子大了什么鸟都有。人也一样,导购每天面对形形色色的顾客,素质有高有低。有些顾客理直气壮地前来投诉,经过调查后发现问题不存在,根本就是在无理取闹。这样的情况并不少见,导购该如何应对是好呢?业内有句话是这么说的:如果你发现顾客非常不
俗话说,“林子大了什么鸟都有”。人也一样,导购每天面对形形色色的顾客,素质有高有低。有些顾客理直气壮地前来投诉,经过调查后发现问题不存在,根本就是在无理取闹。这样的情况并不少见,导购该如何应对是好呢?

业内有句话是这么说的:“如果你发现顾客非常不讲道理,那十有八九是你让顾客不讲道理,或者是自身的工作没有做好。”其实顾客的要求不高,只是希望得到应有的服务,只要你能给予他们足够的尊重和重视,让顾客感觉到你在为他的利益考虑,他们就会接受并认可你。

在证实投诉的问题不存在时,不要把责任都推给顾客,在任何时候都不要主动去激怒顾客,你要做的是道歉与安抚,把顾客的不满遏制在诉的开始阶段。有些导购认为是顾客在无理取闹,自己主动道歉等于承认自己有错。其实,向顾客说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明认了错误,主要是对顾客不愉快的经历表示同情,比如用这样的语言表示道歉,“给您添麻烦了,非常抱歉。”或“给您造成不便,真是对不起。”以这种方式道歉既有助于平息顾客的不满,又可以免于承担可能会导致顾客误解的具体责任。

巧妙道歉之后,并不需要与顾客讲什么大道理,完全可以把问题丢给顾客,让顾客主动说出自己想要得到哪种处理,比如:“我能理解给您带来的麻烦与不便,您看我们能为您做些什么呢?”只要你能站在顾客角度思考问题,让顾客感受到你真诚地在为他考虑,顾客自知理亏,是不会过分为难你的。

记住一点,我们要在意的是顾客的利益和门店的形象,就算顾客真的无理取闹,宁愿自己多吃点亏,也不要让顾客吃亏。



错误应对

1、我们调查过了,这不是我们的问题,我们没办法处理。

点评:表面看来这种说法中规中矩,没有错漏,但即使问题不存在,不能让顾客觉得你以一副无关痛痒的态度来处理他的投诉,这样不利于顾客关系的维护。

2、这种情况我也没办法,这不是我们的问题。

点评:即使如此,面对片顾客仍需要应有的尊重,不能让顾客觉得你一副事不关己、急于推脫的样子,这样也有损门店以及品牌的形象。

3、您这人怎么这么不讲道理呢,根本是在无理取闹。

点评:用这种无力的言辞去指责和辱骂顾客,是非常不尊重顾客的表现,也是非常不负责任的做法。这样非常容易引起顾客的不满情绪,甚至引起争执,使后果更加严重。

正确应对1

导购:“给您造成不便,真是对不起。不过您刚才说的那个问题,经过调查之后,证实责任不在我们。您是我们的老顾客了,您一定也知道只要是我们的问题,我们一定会负责到底的。”(向顾客阐明调查结果)
顾客:“我不管,反正我没错。”

导购:“王先生,就如你买把菜刀,切菜的时候不小心把手割到了,难道责任就出在卖刀的人身上吗?根据合同规定,您提的这个问题不在我们规定的责任范围,确实让我们很难处理,真的非常抱歉。不过我个人还是很乐意帮助您的,您看我能为您做些什么呢?”(让顾客知道自己理亏,继而让顾客感觉你真心在帮助他)

(经过沟通后,顾客不予理会,坚持己见)

导购:“王先生,您先别急,我现在请示一下领导,看怎么来帮您解决好这个问题,行吗?”(请领导出面解决)

点评:在处理顾客投诉时,要学会理解、尊重顾客,语言不能过激,不能与顾客争锋相对,避免彼此关系恶化。千万不要以一些粗鲁、伤人尊的话伤害顾客,而要用委婉、得体的语言与客户沟通。

正确应对2

导购:“王先生,我很了解您现在的心情。如果我是您,出现这样的问题,也会有您这样的反应。”

顾客:“我这也太倒霉了吧,……”

导购:“我完全理解。您放心吧,如果是我们的问题,我们一定会负责到底。只不过您刚才说的问题,我们一时还无法解决,等我们把具体况和原因调查清楚后,一定给您一个满意的答复,可以吗?”(让顾客冷静一段时间)

顾客:“好吧。”

导购:“感谢您对我们的信任和支持,如果再有什么问题您可以随时打电话给我,我会尽力帮助您的,好吗?”

顾客:“好的,谢谢你。”

点评:如果能把顾客的不满遏制在投诉的开始阶段,往往能够起到事半功倍的效果。巧妙的道歉,就是一个平息顾客不满的好办法。一般情况下,怒气冲冲的人听到“对不起”三个字,心情总会平静很多。也许顾客并不总是对的,但让顾客感到自己的正确往往是有必要的。这样让顾客心里平衡后,处理问题就容易多了
开店网是一家专门为投资者提供开店信息和开店项目的一站式开店服务平台。为正在开店的人提供开店经验技巧,为准备开店的人提供优质的开店项目等信息。
 
下一篇:

点子网点子王王启宾分享创业培训机构怎么通过做活动进行线上推广引流拓客获客

上一篇:

美容师做好销售必知的几大要点

  • 信息二维码

    手机看新闻

  • 分享到
免责声明
• 
本文仅代表作者个人观点,本站未对其内容进行核实,请读者仅做参考,如若文中涉及有违公德、触犯法律的内容,一经发现,立即删除,作者需自行承担相应责任。涉及到版权或其他问题,请及时联系我们 wangbingcn@qq.com
0条 [查看全部]  相关评论

推荐商品

最新商品

最热商品

全站最新信息全站最热信息全站推荐信息如需要获得全站推荐 可以把文章发到wangbingcn@qq.com开店网编辑进行投稿 审核通过后则获得全站推荐





有创意、有能力、有资源 立即在开店网出售,马上变现。还可以找人、找钱、找灵感、项目、找资源、合伙创业。